El organizador de las más importantes conferencias y eventos de networking para ingresos de aerolíneas, Airline Information, se está epandiendo hacia todos los sectores de la industria para resolver uno de sus asuntos más pujantes.
La falta de coordinación entre los departamentos de marketing de las compañías aéreas y los departamentos que controlan el catering, IFE, Ingresos Adicionales o ingresos derivados de la web y duty free tradicionales se está convirtiendo en un hecho más evidente, sino una falta de coordinación entre las áreas que conectan los ingresos que no provienen de la aviación en si misma. Con este fenómeno en mente, durante el Mega Evento para aerolíneas en Miami, el proximo 29-30 de Noviembre de 2011 se desarrollará una sesión especial acerca de los últimos desarrollos en ventas durante los vuelos, mercadeo de aerolíneas y desarrollos tecnológicos y cómo los ingresos secundarios pueden estar mas conectados al programa de duty free. Estadísticas de la firma analista Generation Research, empresa especializada en investigación de mercado libre de impuestos y tax-free, muestran en comparación con los aeropuertos que el total compartido entre las ventas del duty free global y ventas de viaje han caído desde el 8.5% al 8.3% en los 1990s y el 7.2% en 2008 y en 2010 ha caído a un 6.7% aún en el momento en el que las aerolíneas tienen la mayor conexión on line con los consumidores y las ventas secundarias están en expansión y permiten nuevas oportunidades.
“Hay, hoy en día, dos corrientes de negocios cuando en realidad la lógica nos dice que debería haber una sola en cuanto a la toma de decisiones, a nivel estratégico, a cargo de los ingresos por fuera de la aviación” expresó Chris Staab, Socio Gerente, de Airline Information.
“Desde nuestra perspectiva, como organizadores de eventos y expertos en aerolíneas, observamos que las empresas de transportes tienen departamentos de ingresos secundarios y compañías Duty Free que operan en ámbitos casi completamente separados, a veces por razones operativas históricas de las aerolíneas o a veces por la tecnología utilizada. Entonces, para el Mega Evento, quisimos unirlos”.
Para ilustrar la escala del problema y lo que los ejecutivos de las aerolíneas realmente piensan acerca de esta desconexión, Airline Information recoge una serie de comentarios desde las más grandes aerolíneas con algunas visiones de amplio panorama.
Un jefe de departamento de una aerolínea Europea, quien eligió no ser nombrado, ha dicho: “El desafío más importante al que nos enfrentamos como industria es la falta de apoyo que los duty free y las ventas en viaje reciben desde la gerencia mayor. Hemos visto las dos formas de esto. Cuando nuestro departamento era pequeño, trabajábamos a rienda suelta. Pero, cuando logramos el éxito, la gerencia superior se interesó… Parte del problema es que todos piensan que tienen una idea de lo que vende a bordo. Cuando a uno le empieza a ir bien, todos piensan que son expertos”
Joe Harvey, Gerente de ventas de la tripulación de cabina de Aer Lingus, comentó: “ La pregunta es: Dónde entra el duty free en el resto de los ingresos secundarios como la renta de autos u hoteles. Tenemos una constante batalla con nuestros muchachos de marketing para educar a los consumidores antes de subir a bordo. Estamos buscando nuevas formas de comunicarnos con ellos varias veces al año con “teasers de productos”… para mi la relación es la venta. Hasta las mas mínima interacción que uno tiene con el cliente tiene que comprender un buen servicio al consumidor. La venta dura a bordo simplemente no funciona”.
Otro jefe de un duty free de una compañía aérea dijo: “Es muy difícil y quizás el mayor desafio que enfrentamos: conseguir que el departamento de marketing cambie su mentalidad. El sitio web esta en las manos del departamento de marketing… a ellos no les cae bien que el beneficios que podes lograr en un perfume sea mucho mayor a la comisión de un alquiler de autos o venta de un hotel.
“Tiene que ver con un punto de vista estratégico”, dice Hugo Mills, Director de DC AV8, una compañía que quiere traer más exhibición de marcas y eventos en la venta aérea. “Hay vislumbros de innovación en vuelo que son realmente muy interesantes, pero las marcas tienen que estar mucho mas envueltas en la conversación, luego uno empieza a contar con una propuesta mucho mejor para tus clientes a bordo.. Este es el comienzo de la oportunidad de venta a bordo.”
Rohit Talwar, CEO de Fast Future también ha estado impulsando a las aerolíneas a que se incorporen al nuevo mundo de siempre-en-venta. “Las aerolíneas tienen diferentes estructuras para sus departamentos de duty free. No existe una conclusión definitiva de cómo manejar el tema de la nueva tecnología y los ingresos complementarios pero lo que tienen que hacer es poner en primer plano al consumidor”.
“La tripulación de la cabina son una constante” dice Talwar. Ellos están allí para abrir las posibilidades con tecnología… las aerolíneas deben integrar lo físico y lo virtual. El tema real es cómo incorporar toda la data y al consumidor en vuelo, usando programas de pasajero frecuente, planes de viaje del viajero, su comportamiento durante el vuelo frente a la pantalla, y luego ver lo que resulta.
Rachel O’Sullivan cabeza de ventas en vuelo de BMI comentó: “Duty Free puede ser incluido en el costo del website, pero el costo de programación de tecnología IFE, siendo de cientos de miles, es aun el problema. Una de las formas de pensar en el futuro es incorporando los catálogos del duty free on line, pero aun no hemos llegado aquí.”
John Garner presidente del DFASS (Singapur) consecionario de duty free, dijo: “Los sitios web son nuestra área de crecimiento mas acelerada… hemos experimentado tener solamenta venta a bordo a través de la IFE y la ventas descendieron dramáticamente. Es importante tener un catálogo físico a bordo para que los consumidores puedan tocar, sentir y explorar”.
Sharon Huetson, Manager de Ventas a bordo, comentó: “Considero que los catálogos en vuelo se convertirán en catálogos online o en iPads. Nosotros, en easyJet contamos con la revista disponible online pero no en el aire. Estamos buscando todo el desarrollo que permita usar aplicaciones y hacer llegar los productos al consumidor antes del vuelo. La opción digital es una gran oportunidad para ser explotada”.
Paul Humphreys, Director de Ventas de Jet2.com dijo: “En Jet2 controlamos todos los ingresos complementarios y las ventas a bordo bajo el mismo techo. Esto nos ha permitido lograr un alto promedio de ventas por pasajero de £25”.
David King, Socio Gerente de la Sociedad David King y actual Director comercial de Alpha Airports dijo: “ Mi propuesta es que el trío de las ventas en aeropuertos, el dueño del aeropuerto y la aerolínea tienen que ser mas productivos para la misma aerolínea… Toda la industria esta increíblemente fragmentada y esto es algo que destruye el valor. Existen algunas barreras fundamentales que son las viejas estructuras de la industria. Pero hay algunas grandes marcas que están hablando seriamente acerca de las ventas en aerolíneas y yo creo que invirtiendo mas para los pasajeros en el aire en el futuro”.
Por ahora las aerolíneas están buscando mejorar sus sitios web, probablemente el aspecto de crecimiento mas rápido, y están colocando catálogos online incluso cuando aun no están en el avión. Muchas aerolíneas están buscando agregar mas variaciones, creando la oferta duty free para cada segmento de público específico basados en las rutas, e incluso para pasajeros específicos en el futuro, estimulando preferencias y la fidelización. Pero para habilitar estas posibilidades, ellos requerirán de mayor apoyo de sus departamentos de marketing y de la gerencia superior en la aerolínea que esta tomando las decisiones de incrementar su presencia en la web. Mas aerolíneas quieren conectar las ventas virtuales de productos con las ventas físicas de productos y el resultado puede ser la mayor revolución de mercadeo en compañías aéreas desde los albores del vuelo en los años 60. Es tiempo de estimular al consumidor un poco mas.
El Mega Evento este año combina la conferencia por la cual Airline Information es muy reconocida, como en la Conferencia de FFP (Programas de Fidelización en aerolíneas), Conferencias sobre Mercadeo/Merchandising de Aerolíneas (ARAC), Marketing para Mujeres Viajeras, como también el Premio Mega presentado por Freddie Laker.
Para unirse a la discusión, reservar su lugar o para los detalles y el programa completo, visite www.airlineinformation.org
antes de volar... www.dutyfreeonarrival.com
publicado por cortesía de Airline Information
